fbpx
que es experiencia del cliente cx

¿Qué es la experiencia del cliente?

Experiencia del cliente o CX es la gestión de cada interacción que un cliente tiene con su negocio , y si bien creemos que las experiencias son completamente offline (debido a lo vivencial), estas se generan en el sitio web hasta el entablar una conversación con servicio al cliente o recibir el producto o servicio que el cliente ha adquirido. Todo lo que hace la empresa genera una percepción de los clientes y la decisión de volver a comprar o no, por lo que una excelente experiencia del cliente puede significar la clave del éxito para una empresa.

Importancia de la CX en los negocios

Un cliente con una gran experiencia a la hora de interactuar con tu empresa, generará más testimonios positivos para tu negocio, al mismo tiempo que reducirá las quejas de los clientes sobre tu producto y los procesos de atención que realizas.

Los beneficios más notables que genera una excelente gestión de CX son:

  • Mayor lealtad del cliente
  • Mayor satisfacción en cuanto a tu producto y proceso de atención
  • Más recomendaciones, reseñas positivas y un aumento en la recompra.

Ya sea que tu modelo de negocio sea B2B o B2C, este se puede ver beneficiado de la mejora de la experiencia del cliente dentro del negocio.

Las empresas que tienen servicios que se brindan periódicamente (lavanderías, peluquerías, manicuristas, etc) pueden aumentar su retención de sus clientes. Por otro lado, empresas B2B pueden mejorar su porcentaje de recomendación y validación de habilidades dentro de su sector.

Es casi un reto el pensar que el negocio no podría verse afectado de manera positiva si genera una experiencia positiva hacia sus clientes. Ya que desde el marketing 3.0 se habla de poner al cliente como centro de la estrategia, concepto que ha sido más afinado con medir la experiencia del cliente dentro de las organizaciones.

¿Cuál es la diferencia entre la Cx y el servicio al cliente?

Esta pregunta es muy común, ya que casi siempre la experiencia al cliente se genera en base a lo vivido en los puntos de contacto de la empresa con el cliente, mientras que el servicio al cliente se genera cuando este solicita el contacto y la asistencia de la empresa.

El servicio al cliente es solo una parte de toda la experiencia al cliente.

La experiencia al cliente se mide en todos los puntos de contacto que tiene un cliente con la empresa, mientras que el servicio al cliente se llega a medir en base a cómo hemos atendido las inquietudes, consultas o deseo de ayuda de manera directa.

En resumen: La Cx es más grande que el servicio al cliente. Ya que incluye todos los puntos de contacto que un cliente ha tenido con la empresa, desde que descubre a la marca por un artículo en un blog o facebook hasta que llaman al equipo de servicio al cliente para solicitar ayuda o comprar lo que le ha interesado de su empresa.

¿Cómo generar una buena experiencia del cliente?

No hay una guía práctica o definitiva para generar una buena experiencia del cliente: tu negocio es único y también lo son tus clientes. Sin embargo, podemos usar nuestro criterio para poder sugerir algunas cosas a tener en cuenta:

  • Desarrolle una cultura empresarial orientada al cliente.
  • Analice las opiniones de sus clientes para entenderlos.
  • Evalúe momentos de fricción y resuelva los problemas específicos de sus clientes.
  • Implemente software que le permita recopilar información y almacenarla de manera segura.

No es física nuclear, una buena experiencia del cliente proviene de hacer preguntas a los clientes, escuchar sus respuestas y actuar en base al análisis de sus comentarios.

Estrategia de Customer Experience: Oír a los clientes

Teorías absolutas no existen en los negocios, en el marketing y menos aún en la experiencia del cliente, como bien dijimos anteriormente esta debe ser lo más estándar posible a nivel negocio.

Los comentarios que realizan sus clientes se pueden obtener en recomendaciones, opiniones, sugerencias y quejas por parte de los clientes, y estos se pueden realizar vía telefónica, redes sociales, correo electrónico y cualquier otro medio que el cliente use para hacernos llegar dicha información.

Lo que debe hacer para mejorar la experiencia del cliente dentro de su empresa, es medir y analizar la información de dichos comentarios para usarlos luego en optimizaciones dentro de los puntos de contacto.

Por ejemplo: Si la gente llama constantemente para preguntarnos cómo es que pueden comprar dentro de nuestra tienda Ecommerce, es vital que empecemos a mejorar el proceso dentro de nuestra tienda.

Cómo medir y analizar la experiencia del cliente

Si bien la experiencia del cliente puede parecer subjetiva y complicada de medir. Hay métricas que pueden ayudar a los profesionales a empezar a mejorarlas dentro de las empresas.

Estas son algunas métricas que pueden ayudarte a medir la experiencia de tus clientes:

Calificación de esfuerzo del cliente (CES)

Esta métrica mide la experiencia con un producto o servicio en cuanto a que tan ‘difícil’ o ‘fácil’ es para tus clientes completar una acción.

Este tipo de encuestas se usan para medir después de cada interacción con servicio al cliente, con preguntas como ‘¿Qué tan sencillo ha sido solucionar su inconveniente?’, y las respuestas son de 1 a máximo 7 partiendo de ‘muy difícil’ a ‘muy fácil’ o en viceversa.

Net Promote Score (NPS)

Este indicador logra medir la lealtad de un cliente para con la marca, que tanto podría recomendarla y cual es su nivel de confianza en la marca.

Este indicador es quizás el más importante y debe ser analizado a nivel completo en las acciones de los clientes, siendo la manera más básica consultar sobre una escala del 0 al 10 qué tan probable es que recomiende nuestro producto, servicio o empresa a un amigo o colega.

Índice para medir la satisfacción del cliente (CSAT)

Estos miden el nivel de satisfacción de nuestros clientes con respecto a los productos o servicios que reciben, este también se evalúa en base a una escala de 1 a un máximo de 7 puntos o mediante respuestas cerradas, Si /No.

A diferencia del NPS, CSAT se centra en la atención al cliente en los puntos de contacto y si se encuentran satisfechos o insatisfechos con esa conexión, siendo también diferente de CES que se encarga de medir que tan fácil o difícil fue resolver un potencial conflicto.

Tiempo de resolución (TTR)

TTR es el tiempo promedio en que la empresa se encarga de atender o resolver algún problema de sus clientes. Se puede medir en minutos, horas o días según el tipo de empresa.

Si bien, responder rápido, generar confianza y estar atento a las necesidades de nuestros clientes es una gran forma entender al cliente son principios del marketing, poco a poco se han ido desarrollando las especializaciones para mejorar este tipo de aspectos dentro de las organizaciones.

Christian Alania

Llevo liderando campañas de marketing y estrategia digital desde el 2012. Disfruto de las buenas conversaciones y de compartir información que ayuden a las PYMES, actualmente soy director de proyectos en STAGE Marketing.

Agregar comentario

Síguenos en redes sociales

Actualmente sólo estamos en facebook, pronto habilitaremos las demás redes sociales.

/* ]]> */