Como bien sabemos Gloria es una de los lovemark’s con mayor recordación a nivel nacional, es más según el Estudio «Marcas 2.0» elaborado por Arellano Marketing el 2016 sobre recordación de marcas Gloria lidera del top ten con un 17.5%, incluso ganándole a Coca-Cola (10,3%) e Inka Kola (6.9%) venciendo a marcas de consumo masivo, telefonía, ropa deportiva y tecnología.

GLORIA: Comunicación y manejo de crisis.

Si bien es cierto que están aquí para conocer algo sobre el debacle de Gloria gracias a una restricción realizada en Panamá, creo que los problemas de Gloria empeoraron con la respuesta que ha tenido con respecto a la critica por medios de prensa y por medios sociales. Sinceramente es tan dificil de creer que una marca tan grande no tuvo un protocolo de crisis o es que mucha gente se durmió en sus laureles.

Bueno, antes de iniciar a recordar los deslices que tuvo la marca me gustaría recordar esto que hizo gloria en el verano de este año (2017).

Si bien es un concurso básico la marca tuvo criticas y exageraciones por parte del publico que no pudo contener, y desde ahí ya se notaba el poco tacto que tiene la marca para las comunicaciones, aquí un pequeño extracto de las imágenes «más locas» del concurso.

Hasta ahí todo era «felicidad» en el reino de Gloria S.A.; sin embargo si bien la primera semana de Mayo la «granada» le exploto en la cara a Gloria, podían tomar ciertas medidas dentro de el país para prevenir un posible ajusticiamiento social, ya que ellos tenían la información desde el 11 de mayo.

¿Pero que hizo el grupo gloria?

Creyó que lo que pasa en Panamá se queda en Panamá, craso error cuando tenemos un mundo cada vez más comunicado. Sin embargo Gloria podía afrontar esta crisis, pues claro y era más simple de lo que creían, pero antes de ir a las posibles soluciones creo que sería bueno hacer hincapié a algunas acciones que gloría ha dejado al abandono en su comunicación y que actualmente ha hecho que todos apedreen a la marca sin acordarse de su afinidad a la infancia.

Primero; el sitio web del GRUPO GLORIA; es uno de los que no se le recomienda ni a una mype, no hay que ser un maestro para darse cuenta que es uno de los sitio’s web más abandonados que pueda ver cualquiera. ¡Al menos háganla responsive!

Ahora en temas de SEO, como que la dejadez ayuda a reforzar la indignación de cualquier peruano… Más si se encuentra enojado con la marca por «publicidad engañosa», a su vez que quede como lección a cualquier marca que despreocuparse en lo que los medios digitales comunican de ella es auto tirarse tierra.

Con respecto al facebook de GLORIA La interacción se ha multiplicado por 8 (en promedio) en reacciones y casi 10 en comentarios, esto en comparación a publicaciones anteriores, ¿pero que paso? ¿Qué hizo que a Gloría el ataque le dure tanto tiempo? La respuesta esta en las acciones que tomo Gloría.

Malos movimientos en crisis, peores consecuencias:

Gloria decide iniciar su defensa sacando un comunicado en donde dicen dar más del 60% de «Leche Evaporada» y cuando lees entre lineas este mensaje es como si te dijeran «Que te quejas si tiene más leche, lo peor es que en el mismo comunicado mencionan que sólo están cumpliendo la legislación de Panamá y que acá no paso nada. ¿Pero acaso la primera acción no debió ser el sacar los productos de góndola, para así darle tranquilidad y «victoria» al consumidor que pedía un ajusticiamiento?.

El segundo movimiento, otro comunicado de Gloria; en donde habla de un compromiso nutricional y que apoyará a DIGESA e INDECOPI, y que como ellos no decían nada no había problemas ¿En serio?.

Exigir a tus colaboradores que hagan campaña en favor de tu empresa por medios sociales (si es que la información es cierta); quizás fue la campaña más triste y de tan poco conocimiento sobre social media que he visto.

El tercer movimiento viene acompañado de otro comunicado que es aún peor que los anteriores; Gloria acepta por fin «sacar los productos de gondola» pero porque INDECOPI se lo exige, no es decisión de ellos, por ellos seguirían vendiendo el producto en cuestionamiento. El detalle es; el consumidor peruano creerá que es problema del rotulado o que es un producto malo y que atenta contra la salud ¿Y si les preguntamos a quienes tenemos cerca en casa?

El cuarto movimiento es que uno de sus alto funcionarios sale a hacer mea culpa; pero menciona una frase para inmortalizar «Los peruanos nos van a perdonar»; si preguntan en las calles la gente no piensa que es un error de rotulado, sino que el producto es de pésima calidad y lo han ido estafando diariamente al venderle «gato por liebre» (aunque el rotular «equivocadamente» un producto ya es una grave e imperdonable falta), así que tener la seguridad de obtener un perdón no sólo demostró soberbia sino que generó mayor indignación entre el «Los peruanos» creando una tendencia «#YoNoPerdonoAGloria»

El Quinto movimiento, es quizás el mas jalado de los pelos… Exigir a tus colaboradores que hagan campaña en favor de tu empresa por medios sociales (si es que la información es cierta); quizás fue la campaña más triste y de tan poco conocimiento sobre social media que he visto. Forzar a alguien a participar simplemente hará que alguien deslice la información hacía el exterior y te juegue en contra en vez de en favor… Bien hecho Gloria y como cereza del pastel…

El 11 de Junio; Gloria hace que su Director Ejecutivo salga ante cámaras pero nuevamente hay otro grave problema al comunicar, ya que no sólo se ve a una persona robotizada sino que literalmente esta leyendo (se nota por como cambia en el segundo 15 de vídeo) y no se transmite nada de arrepentimiento, es más no hay más que un pequeño mea culpa y afirma de que no es un problema de marca sino de «rotulado».

Sin bien destrozar o hacer leña del árbol caído es super fácil, ¿Qué debió hacer gloría para salir del difícil momento?

Retirar los productos de manera cautelar.– Esta debió haber sido la primera acción de Gloria una vez que empezaron las criticas, mencionando que mejorarán la comunicación a fin de no generar inconvenientes en el consumidor peruano a causa de la noticia.

Dejar los tecnicismo.- Gloría se debe a un publico masivo, coloquial, al sacar comunicados rebuscados y de trato entre abogados conocedores de las leyes de defensa del consumidor no sólo se alejo de la gente sino que hizo que se sintiera como si poco les importará.

Aceptar el error.- Debió admitir directamente que se equivocaron, dando a denotar que el producto no por un mal etiquetado se convierte en malo y que si bien no fueron estrictos las leyes que rigen los productos no lo exigían así. (Pero mencionado de manera más coloquial, o quizás en vídeo pero alguien con mejor carisma).

¿Qué debe hacer ahora? Impulsar la semaforación de productos y volver su etiquetado más transparente, claro si es que realmente le interesa el consumidor y no sólo el bolsillo de este.

¿Qué podemos aprender de Gloria? Participa opinando en los comentarios…