Hablemos de Marketing - Perú

Cineplanet: Transformación Digital olvidando al cliente

El mercado actual del cine ofrece una relativamente variada oferta de producciones en donde se puede discutir mucho la distribución proporcional de producción nacional e internacional, según un informe publicado en el Comercio hay aproximadamente una pantalla de cine por cada 60 000 peruanos, siendo la oferta bastante reducida en base al mercado.

Cineplanet: Transformación Digital olvidando al cliente

Sin embargo este articulo no busca hablar del mercado del cine, sino de la transformación digital que en los últimos años ha emprendido Cineplanet a fin de poder facilitar y optimizar procesos para sus clientes, con aciertos bastantes marcados pero que probablemente el ultimo movimiento hecho pueda jugarle en contra.

Antecedentes:

Cineplanet es la marca con mayor participación del mercado, y que aún se mantiene con gran parte del mismo, si en el 2015 dominaba el 45% del mercado de cines en el Perú (Peru Retail),  y en los reportes de asistencia de Enero a Julio del 2017 cuenta con 7 de los 10 cines más visitados a nivel nacional, se consagra como el líder y dominante del mercado, sin embargo Cineplanet tuvo un gran apoyo en la tecnología para así iniciar su proceso de transformación digital.

En el año 2012 lanza su app con el fin de que los usuarios puedas consultar la cartelera, horarios, confitería y obviamente pagar por medio de tu celular, evitando colas y así creando una amplia ventaja con respecto a su competencia, esto sumado a una UX bastante intuitiva y un buen trabajo de difusión digital hace que Cineplanet sea indiscutiblemente el líder del mercado.

 

Pero… ¿Por qué decimos que la transformación digital de Cineplanet ha olvidado a su cliente?, debido a las siguientes razones:

  • Para inicios del 2018 decide crear una nueva aplicación y en el proceso decide desabastecer las compras de su anterior app, para así obligar a todos sus usuarios a instalar la nueva app, claro sólo si querían seguir comprando entradas por el medio virtual, cuando hubiera sido más efectivo el migrar a los usuarios en bloques o simplemente ofrecerles una actualización de la app.
    Captura de compatibilidad con un Samsumg S5
  • La nueva app ha recibido demasiadas quejas de compatibilidad, sin embargo el que nos brinde información a la que estaba acostumbrado el usuario es uno de los principales problemas, ¿Es que acaso no se hicieron pruebas de UX antes de lanzar la nueva app?

 

  • A su vez, muchos usuarios que se encontraban en las base de datos de clientes no pudieron registrar visitas hasta al menos este 21 de enero, es decir que debían guardar sus voucher’s físicos hasta esta fecha si deseaban hacerlos efectivos. Generando otra molestia y recelo hacía la nueva app.

  • Los comentarios recibidos no estan siendo analizados y aplicados a fin de generar una mejora, quizás con la esperanza de que o el usuario se acostumbre o sólo decida hacer la cola para comprar sus entradas.

 

Quedan algunas interrogantes que no podemos contestar desde nuestro lado, pero, si debemos de entender de que el consumidor cada vez usa más medios digitales para acortar procesos, y si nuestra empresa puede aprovechar esto hagámoslo, sin embargo si esto hace que nos alejemos de nuestro target y le hagamos complicadas las cosas sólo lograremos de que se nos vuelvan en contra. ¿Acaso los especialistas en marketing de Cineplanet no elaboraron un proceso de migración? ¿Acaso no podrían haber usado sus salas como canal informativo a todos sus usuarios? ¿Acaso no hubiera sido prudente el cruzar bases de datos y subir la información de muchos miembros gold y black (al menos ellos)?… Como dije lineas arriba quedan muchas interrogantes que desde nuestra tribuna no podríamos contestar.

 

Christian Alania

Me gusta el marketing digital y el marketing estrategico, tengo pasión por la perseverancia y me gustan los retos, apasionado con el desarrollo de las Pymes, actualmente director de Stage Marketing y socio de la Escuela de Negocios e Innovación.

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